5 sencillos consejos para tratar con clientes desagradables

Si lleva mucho tiempo en el negocio, es probable que lo haya oído todo. Ya sabe, el cliente iracundo que le va a demandar por un producto de diecinueve dólares que, según él, es falso; el que va a cerrar su negocio porque se imagina que usted podría haber incumplido su política de privacidad, o el que se aprovecha completamente de su garantía de devolución de dinero. Mi favorito es el que llama y grita vulgaridades al teléfono sin motivo aparente.

No ocurre a menudo, pero si vas a estar en el negocio, te encontrarás con algunos casos de locura de vez en cuando. Algunos se pueden disipar, otros no. Así son las cosas en los negocios.

Existen algunas técnicas sencillas para tratar con clientes iracundos sin que te arda una úlcera por ellos y sin decirles que esperas que tengan cáncer y se mueran.

Estos son algunos consejos que pueden resultarle útiles

1. No te lo tomes como algo personal

Hay una cosa que casi todos los clientes desagradables tienen en común. Intentan atacarte a nivel personal. Los insultos no son inusuales. Si te lo tomas como algo personal, lo más probable es que te pongas a gritar con el cliente, lo que no resuelve nada y sólo empeora las cosas. Intenta calmar la situación matando la ira con amabilidad, por así decirlo. Si no funciona, pídale que vuelva a ponerse en contacto con usted cuando se haya calmado y esté dispuesto a hablar razonablemente. Niégate a hablar con un cliente en estado de ira. No tienes por qué aguantar el maltrato nunca.

2. No exageres el concepto de que el cliente siempre tiene la razón

En la formación de atención al cliente siempre se oye decir que el cliente siempre tiene la razón. Si bien es cierto hasta cierto punto, a veces se equivoca de plano. Siempre debes tratar de complacer al cliente dentro de lo razonable, pero no permitas que ese concepto vaya demasiado lejos.

3. Date cuenta de que no siempre es tu problema

A veces la gente simplemente tiene un mal día y busca a alguien con quien desquitarse. Un cliente odioso y feo suele ser una de estas personas. Si escuchas sus desplantes y respondes amablemente diciéndole que comprendes su frustración y que quieres trabajar con él para llegar a una solución, a menudo difuminarás la ira y descubrirás al ser humano racional que hay debajo.

4. No caiga en los faroles que invocan el miedo

En el servicio de atención al cliente, algunos empresarios tienden a hacer cualquier cosa para evitar el daño potencial de una amenaza, incluso si eso significa perder dinero o ceder a demandas irracionales. Cuando le amenacen, considere la validez de la amenaza. ¿Realmente crees que alguien va a pagar miles de dólares en honorarios de abogados para demandarte por una transacción de poco valor? Probablemente no. De nuevo, haz lo que puedas para acomodarte dentro de lo razonable, pero no cedas a amenazas infundadas.

5. Prepárate para decidir si vale la pena salvar la relación con un cliente

Ya has oído decir que un cliente satisfecho le habla a una persona de tu empresa, mientras que un cliente insatisfecho se lo cuenta a 10 o más. Sin duda, el boca a boca puede ser la mejor o la peor exposición para su negocio. Esta es la base del concepto "el cliente siempre tiene razón". Por supuesto, lo mejor es salvar una relación con el cliente si se puede, pero, de nuevo, hágalo dentro de lo razonable.